CRM là gì? Chức năng, lợi ích và cách hệ thống CRM vận hành

CRM là gì? CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Tìm hiểu các loại CRM, tính năng, lợi ích và cách vận hành.

Learn more about us at:

CRM là gì? CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, tức hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp lưu trữ tập trung dữ liệu và ghi nhận mọi tương tác với khách hàng trên một nền tảng. Nhờ số hóa thông tin, doanh nghiệp theo dõi được hành trình mua hàng, chăm sóc khách đúng thời điểm và ra quyết định dựa trên số liệu thay vì cảm tính. Trong bài viết này, Getfly giải thích khái niệm CRM, các loại CRM phổ biến, tính năng, lợi ích và 5 bước vận hành của một hệ thống CRM.

1. CRM là gì?

CRM không chỉ là một phần mềm. Khái niệm này có hai lớp nghĩa. Ở góc độ chiến lược, CRM là cách doanh nghiệp tạo dựng, duy trì và tối ưu mối quan hệ với khách hàng. Ở góc độ công nghệ, CRM là phần mềm giúp thực thi chiến lược đó thông qua quản lý dữ liệu và tự động hóa tương tác.

Thay vì lưu trữ rời rạc trên giấy tờ hay file Excel, phần mềm CRM tập trung toàn bộ thông tin khách hàng tại một nơi: thông tin liên hệ, nguồn khách, lịch sử mua hàng, các lần gọi điện, nhắn tin, phản hồi. Nhờ vậy, doanh nghiệp theo dõi được hành trình mua hàng, ghi nhớ từng tương tác và chăm sóc cá nhân hóa hơn. Cơ chế phân quyền giúp mỗi bộ phận chỉ thao tác với nhóm dữ liệu phù hợp với công việc của mình.

Nói ngắn gọn, một hệ thống CRM trả lời được 3 câu hỏi: khách hàng là ai, họ đã tương tác gì với doanh nghiệp, và bước tiếp theo nên làm gì để bán được hàng hoặc giữ chân họ.

Phần mềm CRM giúp quản lý và cải thiện mối quan hệ khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, hiểu đúng và ứng dụng CRM không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo lợi thế dài hạn trong việc giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.

1.1. Ai nên dùng hệ thống CRM?

Hệ thống quản lý khách hàng CRM là công cụ hữu ích cho nhiều mô hình, từ CRM cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs), doanh nghiệp lớn đến các cơ sở kinh doanh có nhu cầu chăm sóc khách hàng thường xuyên. Phần mềm đặc biệt phù hợp để quản lý dữ liệu khách hàng cho ba bộ phận: Sales, Marketing và Chăm sóc khách hàng.

tìm hiểu về crm

Hệ thống CRM phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp

Ví dụ, một chuỗi spa dùng CRM để ghi nhận thông tin khách (tên, số điện thoại, lịch sử sử dụng dịch vụ, loại dịch vụ ưa thích, tần suất ghé thăm…). Hệ thống tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ưu đãi theo từng nhóm khách, đồng thời phân tích dữ liệu bán hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

1.2. Những lợi ích của hệ thống CRM là gì ?

Hệ thống CRM nổi bật với khả năng quản lý toàn diện, dễ sử dụng và áp dụng được cho nhiều loại hình tổ chức, từ hộ kinh doanh nhỏ lẻ đến doanh nghiệp lớn. Các lợi ích chính gồm:

Cải thiện mối quan hệ khách hàng

CRM ghi nhận và lưu trữ thông tin khách hàng (tên, số điện thoại, email, địa chỉ, số lần mua hàng, lịch sử tương tác…), giúp khâu chăm sóc trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn:

Cá nhân hóa dịch vụ và tư vấn phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Dự đoán nhu cầu để đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ đúng thời điểm.
Giải quyết vấn đề nhanh dựa trên lịch sử, tạo sự hài lòng và gắn bó lâu dài.

Tăng cường hiệu quả bán hàng và Marketing

CRM giúp quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, từ đó doanh nghiệp dễ dàng cá nhân hóa chiến dịch marketing, nhắm đúng từng phân khúc khách hàng tiềm năng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Bên cạnh đó, việc tự động hóa các quy trình như gửi email marketing, theo dõi tiến trình bán hàng và quản lý cơ hội kinh doanh giúp tiết kiệm thời gian, để đội ngũ bán hàng tập trung vào những việc mang lại giá trị cao hơn.

Tự động hóa quy trình làm việc

Hệ thống quản lý khách hàng có thể tự động hóa các tác vụ lặp lại như phân loại khách hàng, cập nhật thông tin, giao khách cho nhân viên phụ trách và gửi email chăm sóc. Nhờ đó, năng suất và chất lượng chăm sóc khách hàng đều tăng.

CRM giúp phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên thông tin

Dữ liệu ghi nhận trên phần mềm CRM được tổng hợp thành báo cáo trực quan, cho thấy chân dung khách hàng, hiệu quả từng chiến dịch marketing, hiệu suất bán hàng và xu hướng thị trường. Doanh nghiệp nhờ vậy ra quyết định dựa trên dữ liệu, tối ưu chiến lược và cải thiện hiệu quả hoạt động.

CRM giúp phân tích dữ liệu khách hàng

CRM phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp ra quyết định đúng đắn

1.3. Hệ thống thông tin CRM phổ biến gồm những loại nào ?

Có bốn loại hệ thống CRM chính, mỗi loại tập trung vào một khía cạnh khác nhau:

Operational CRM (CRM vận hành)

Loại CRM này tự động hóa các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng như marketing, bán hàng và dịch vụ, ví dụ gửi email marketing hay phân bổ lead. Quy trình nhờ đó được chuẩn hóa, doanh nghiệp xử lý yêu cầu nhanh hơn và giảm thao tác thủ công.

Analytical CRM (CRM phân tích)

CRM phân tích tập trung vào thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hành vi, sở thích và nhu cầu của họ. Dữ liệu đến từ nhiều nguồn như lịch sử mua hàng, tương tác trên website hay phản hồi của khách, dùng để hỗ trợ ra quyết định và dự đoán xu hướng tiêu dùng.

Collaborative CRM (CRM hợp tác)

CRM hợp tác tập trung vào chia sẻ thông tin khách hàng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và với đối tác bên ngoài. Loại này tích hợp các kênh giao tiếp như email, tổng đài và mạng xã hội, giúp các bộ phận phối hợp nhịp nhàng và khách hàng có trải nghiệm liền mạch.

Strategic CRM (CRM chiến lược)

CRM chiến lược dùng thông tin khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn. Loại này tích hợp sâu với các hệ thống khác trong doanh nghiệp, lấy dữ liệu từ các loại CRM còn lại để tối ưu toàn bộ trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành và tăng lợi nhuận lâu dài.

phân loại crm phổ biến

CRM chiến lược sử dụng dữ liệu từ các loại CRM khác để xây dựng chiến lược tổng thể

>>> Tham khảo: 7 phần mềm CRM miễn phí (Free CRM) hiệu quả nhất

2. Tại sao nên sử dụng hệ thống CRM cho doanh nghiệp ?

Lý do lớn nhất để doanh nghiệp dùng hệ thống CRM nằm ở các tính năng giúp bán hàng và chăm sóc khách hàng nhanh hơn, ít sai sót hơn. Hệ thống thông tin CRM cơ bản nhất chỉ hợp nhất và lưu trữ thông tin khách hàng trong một cơ sở dữ liệu. Qua thời gian, nhiều tính năng đã được phát triển và tích hợp vào các phần mềm quản lý khách hàng hiện nay, bao gồm:

2.1. Marketing automation

Marketing automation tự động hóa các tác vụ lặp lại trong tiếp thị và chăm sóc khách hàng, đồng thời hỗ trợ xây dựng kịch bản chăm sóc chi tiết cho từng nhóm khách hàng ở các giai đoạn trước, trong và sau bán hàng.

Ví dụ, khi khách hàng đăng ký nhận bản tin, hệ thống tự gửi email chào mừng và các bản tin tiếp theo theo lịch đã định. Nếu khách mở email hoặc nhấp vào liên kết, hệ thống gửi tiếp nội dung phù hợp với hành vi đó. Ngược lại, nếu khách không tương tác, hệ thống có thể điều chỉnh tần suất hoặc nội dung gửi.

marketing automation

Marketing automation tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại

2.2. Xây dựng quy trình làm việc và kinh doanh tự động

Tính năng này giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình làm việc và bán hàng, để nhân viên tập trung vào những việc có giá trị cao hơn. Ví dụ, hệ thống CRM tự động phân bổ lead cho nhân viên phụ trách, nhắc lịch gọi lại, chuyển trạng thái cơ hội khi khách đồng ý báo giá, gửi email hoặc tin nhắn tự động và tổng hợp báo cáo bán hàng.

2.3. Công nghệ định vị LBS

Công nghệ định vị LBS (Location-Based Service) cho phép nhắm khách hàng theo vị trí thực tế, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở gần và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với từng khu vực. Với đội ngũ bán hàng thị trường, công nghệ này còn hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo vị trí địa lý và xác nhận các lần ghé thăm khách.

2.4. Khai thác thông tin khách hàng tiềm năng

CRM lưu trữ đầy đủ thông tin về khách hàng tiềm năng, gồm thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, sở thích và hành vi mua sắm. Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành trình của khách từ nguồn ban đầu (mạng xã hội, website, quảng cáo online, sự kiện offline…) đến các tương tác tiếp theo.

Khai thác tốt thông tin này giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng chính xác, từ đó xây dựng chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa cho từng nhóm với nội dung phù hợp.

2.5. Quản lý nhân sự

Hệ thống CRM giúp nhà quản lý theo dõi đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng: ai đang phụ trách khách nào, mỗi nhân viên đã gọi bao nhiêu cuộc, tạo bao nhiêu cơ hội, chốt bao nhiêu đơn so với KPI. Nhờ đó, việc giao việc, đánh giá hiệu suất và điều phối nhân sự kinh doanh trở nên minh bạch hơn.

Với các nghiệp vụ nhân sự chuyên sâu như hồ sơ, hợp đồng lao động hay tính lương, doanh nghiệp thường dùng phần mềm HRM riêng hoặc phân hệ mở rộng tích hợp với CRM.

2.6. Phân tích dữ liệu

Hệ thống CRM phân tích dữ liệu khách hàng để doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán hàng và marketing hiệu quả hơn.

Ví dụ: nếu kết quả phân tích khách hàng cho thấy người mua sản phẩm A thường mua thêm sản phẩm B, CRM có thể tự động gửi email giới thiệu sản phẩm B cho nhóm đã mua A. Khách nhận được đề xuất đúng nhu cầu, còn doanh nghiệp tăng giá trị mỗi đơn hàng.

2.7. Trí tuệ nhân tạo (AI)

Nhiều phần mềm CRM hiện nay đã tích hợp AI để tự động hóa các công việc lặp lại, tiết kiệm thời gian và nhân lực. AI có thể hỗ trợ chấm điểm và phân loại lead, gợi ý nội dung email cá nhân hóa, tóm tắt lịch sử chăm sóc, lập lịch hẹn, tạo báo cáo và dự đoán hành vi khách hàng.

Ngoài ra, AI dùng thuật toán học máy để phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất chiến lược tiếp thị phù hợp. Getfly cũng đã giới thiệu AutoFly, trợ thủ AI Agent dành cho doanh nghiệp trên nền tảng của mình.

AI hỗ trợ nhiều trong hoạt động của doanh nghiệp

2.8. Quản lý dự án/công việc

Tính năng quản lý dự án giúp tạo và phân công nhiệm vụ, theo dõi tiến độ và rủi ro, quản lý nguồn lực, thời gian thực hiện và gửi nhắc việc tự động gắn với từng khách hàng.

Ví dụ: một công ty xây dựng dùng CRM để theo dõi tiến độ xây nhà của từng khách hàng, cập nhật vật liệu, nhân công và các vấn đề phát sinh. Nhờ vậy, dự án hoàn thành đúng tiến độ và khách luôn được cập nhật thông tin kịp thời.

2.9. Tích hợp với phần mềm khác

CRM hiện đại có thể tích hợp với nhiều phần mềm khác, tạo thành một hệ sinh thái thông tin hoàn chỉnh. Hệ thống thường kết nối với ERP (Enterprise Resource Planning), mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, tổng đài, email… để cập nhật đồng bộ thông tin đơn hàng, kho hàng và tài chính, giúp nhà quản lý có bức tranh tổng quan về hoạt động kinh doanh.

>>> Tham khảo: 15 phần mềm quản lý data khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

3. Cách vận hành của hệ thống quản lý khách hàng CRM

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vận hành bằng cách tập trung hóa và tự động hóa các quy trình liên quan đến khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu khách rõ hơn, cải thiện tương tác và tăng hiệu quả bán hàng, tiếp thị, chăm sóc. Hoạt động này gồm 5 bước chính:

Bước 1: Thu thập và khai thác tối đa tiềm năng data

Đây là bước khởi đầu: gom toàn bộ dữ liệu khách hàng tiềm năng (leads) về một nơi. Các nguồn phổ biến gồm:

Form đăng ký trên website, landing page.
Tin nhắn từ Fanpage, Zalo OA và các kênh chat.
Cuộc gọi qua tổng đài, email.
Danh sách khách từ sự kiện, hội thảo, đối tác giới thiệu.

Sau khi thu thập, CRM chuẩn hóa dữ liệu, loại bỏ trùng lặp, gắn nguồn khách và phân loại theo nhu cầu, khu vực hoặc mức độ quan tâm. Dữ liệu sạch và đầy đủ ngay từ đầu là nền tảng để các bước sau như phân khúc, tư vấn và chăm sóc đạt hiệu quả.

crm giúp thu thập thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng là bước khởi đầu quan trọng

Bước 2: Truyền thông marketing + tư vấn bán hàng

Ở giai đoạn này, CRM dùng thông tin khách hàng (nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích…) để phân khúc thị trường, xác định nhu cầu và xây dựng chiến lược tiếp thị.

Hệ thống giúp cập nhật thông tin chính xác, phản hồi nhanh và giảm liên lạc không cần thiết. Dữ liệu từ bước này được dùng để cá nhân hóa thông điệp và xây dựng kịch bản tư vấn phù hợp cho từng nhóm. Đội ngũ bán hàng theo dõi từng cơ hội theo các giai đoạn (tiếp cận, tư vấn, báo giá, chốt đơn) để không bỏ sót khách.

Bước 3: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Tại bước này, doanh nghiệp dùng CRM để tối đa hóa sự hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Các hoạt động chính gồm:

Hỗ trợ kỹ thuật: Hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ và xử lý nhanh các vướng mắc kỹ thuật.
Chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận và xử lý kịp thời khiếu nại, phản hồi; cung cấp dịch vụ hậu mãi chất lượng.
Remarketing: Gửi thông tin khuyến mãi, ưu đãi và sản phẩm/dịch vụ mới cho đúng nhóm khách.
Tăng trưởng doanh số: Bán thêm, bán chéo và khuyến khích khách giới thiệu khách mới.

Sau khi hợp đồng được ký, người quản lý tài khoản (Account Manager) dùng lịch sử trên CRM để duy trì quan hệ, hỗ trợ khách trong quá trình sử dụng và tìm cơ hội kinh doanh mới từ khách hàng hiện tại.

Chăm sóc khách hàng sau bán

Bước 4: Theo dõi báo cáo tổng quan về chiến dịch, khách hàng

Ở bước này, CRM đóng vai trò trung tâm vì cung cấp kho dữ liệu tập trung, có cấu trúc về khách hàng: lịch sử giao dịch, tương tác, phản hồi, sở thích… Nhà quản lý xem được các báo cáo như số lead theo nguồn, tỷ lệ chuyển đổi theo từng giai đoạn, doanh số theo nhân viên hay hiệu quả từng chiến dịch. Từ đó, doanh nghiệp đánh giá chiến dịch đã chạy và điều chỉnh chiến lược kinh doanh tiếp theo.

Bước 5: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Ở giai đoạn này, hoạt động của hệ thống CRM xoay quanh ba giai đoạn của hành trình khách hàng:

Trước bán hàng (Pre-sales): Thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
Trong bán hàng (In-sales): Quản lý cơ hội, nhiệm vụ, cung cấp thông tin khách hàng đầy đủ, hỗ trợ đàm phán và phân tích hiệu quả bán hàng để tăng tỷ lệ chốt đơn.
Sau bán hàng (Post-sales): Duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại thông qua chăm sóc, hỗ trợ kỹ thuật và chương trình khách hàng thân thiết.

Để đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần thiết lập quy trình CRM rõ ràng, phù hợp với nhu cầu riêng, thực thi nhất quán và rà soát thường xuyên.

4. Câu hỏi thường gặp về CRM ( FAQs )

Sử dụng CRM có sợ bị mất data khi nhân viên sales nghỉ việc không ?

Không, nếu doanh nghiệp lưu toàn bộ dữ liệu khách hàng trên CRM thay vì để nhân viên giữ riêng. Mọi thông tin nhân viên nhập lên hệ thống thuộc sở hữu của công ty. Khi nhân sự nghỉ việc, quản trị viên khóa tài khoản và chuyển khách hàng cho người khác phụ trách, còn toàn bộ lịch sử chăm sóc vẫn được giữ nguyên. Đây là cách CRM giúp giảm thất thoát dữ liệu khách hàng.

Làm sao để đảm bảo mỗi nhân viên chỉ nhìn thấy dữ liệu khách hàng của riêng mình ?

Doanh nghiệp thiết lập điều này bằng tính năng phân quyền. Giám đốc có thể cài đặt để nhân viên chỉ thấy dữ liệu do mình phụ trách, còn cấp quản lý xem được dữ liệu của cả nhóm. Người không được cấp quyền sẽ không thể xem, sửa hay xóa dữ liệu.

Dữ liệu của doanh nghiệp lưu trên phần mềm có thực sự được bảo mật ?

Mức độ an toàn phụ thuộc vào nhà cung cấp. Khi chọn phần mềm, doanh nghiệp nên kiểm tra các điểm sau: có chứng nhận an toàn thông tin (ví dụ ISO/IEC 27001), có mã hóa dữ liệu, có sao lưu định kỳ, có nhật ký truy cập, và máy chủ đặt ở đâu. Với các yêu cầu này, việc lưu dữ liệu trên CRM giúp doanh nghiệp giảm rủi ro so với lưu trên file Excel hay máy tính cá nhân. Một hệ thống CRM quản lý dữ liệu khách hàng an toàn cần đáp ứng đủ các điểm trên, bạn có thể xem chi tiết các tiêu chí bảo mật khi chọn CRM. Getfly CRM áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 27001:2022 về hệ thống quản lý an toàn thông tin.

Việc triển khai hệ thống CRM có đáp ứng luật an ninh mạng không ?

CRM là công cụ hỗ trợ tuân thủ, còn việc đáp ứng quy định phụ thuộc vào cả nhà cung cấp lẫn cách doanh nghiệp sử dụng. Từ ngày 01/01/2026, Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 có hiệu lực. Doanh nghiệp nên chọn CRM bảo mật dữ liệu có phân quyền, mã hóa, lưu vết thao tác, đồng thời xây dựng quy trình thu thập dữ liệu có sự đồng ý của khách hàng.

Why should you stay on this site?

Don’t miss out

Siêu ứng dụng Mobile CRM App

2023-07-18 01:25:20

Giải pháp chuyển đổi số

2023-07-18 01:24:40

Chính sách bảo mật

2023-06-29 08:49:50

Learn more about us at:

Don’t miss out

Siêu ứng dụng Mobile CRM App

2023-07-18 01:25:20

Giải pháp chuyển đổi số

2023-07-18 01:24:40

Chính sách bảo mật

2023-06-29 08:49:50

Getfly CRM is an all-in-one platform built for SMEs with the mission: “Get Simple - Fly Different.” Our ecosystem of solutions includes CRM, Marketing Automation, Customer Care, Social CRM, HRM, Finance - Accounting... Getfly CRM is an all-in-one platform built for SMEs with the mission: “Get Simple - Fly Different.” Our ecosystem of solutions includes CRM, Marketing Automation, Customer Care, Social CRM, HRM, Finance - Accounting... All are integrated into a single platform, helping businesses streamline operations and maximize efficiency.